Leistungsbeschreibung (SLA) des FORMULAR-MANAGEMENT-SYSTEMS XIMA® FORM.CLOUD
1 Begriffsbestimmung
Eine Begriffsbestimmung wird in der Online-Hilfe des Serviceportals unter dem folgendem LINK bereitgestellt.
2 Leistungsumfang
2.1 Basismodule und Funktionsumfang
FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) ist in seinem Funktionsumfang zu großen Teilen Identisch mit dem Softwareprodukt XIMA® FORMCYCLE.
Kern der Anwendung ist dies das Modul „Formular“ inklusive dem FORMCYCLE Designer und einem Editor zur Erstellung von Workflows „Verarbeitung“.
Weitere unterstützende Module gehören ebenfalls zum Leistungsumfang:
- Statistik
- Daten
- Mandant
- Dateien und Templates
- Posteingang
Kunden mit einem PUBLIC.CLOUD PRO oder PRIVATE.CLOUD Account haben zusätzlich noch folgende Module:
- Postfächer
- Benutzerverwaltung
- Protokoll
2.2 Versionsabhängiger Funktionsumfang
2.2.1 FORM.CLOUD Starter
GLEICHZEITIG AKTIVGESTELLTE FORMULARE |
1 |
BENUTZER |
1 |
DATENQUELLEN |
1 |
POSTFÄCHER |
1 |
FORMULAREINGÄNGE PRO TAG |
500 |
PREIS |
Dauerhaft Kostenfrei |
2.2.2 PUBLIC.CLOUD Pro
VERSION - PUBLIC.CLOUD |
TEST |
SMALL |
MEDIUM |
LARGE |
POWER |
GLEICHZEITIG AKTIVGESTELLTE FORMULARE |
Bis zu 5 |
Bis zu 5 |
Bis zu 10 |
Bis zu 25 |
Bis zu 50 |
FORMULAREINGÄNGE PRO TAG |
10 |
10.000 |
|||
BENUTZER |
Unbegrenzt |
||||
DATENQUELLEN |
Unbegrenzt |
||||
EXTERNE DATENBANKVERBINDUNGEN |
Unbegrenzt |
||||
POSTFÄCHER |
Unbegrenzt |
||||
DATENSPEICHERVOLUMEN |
50 MB |
2 GB |
|||
PREIS BEI MONATLICHER ZAHLUNG (pro Monat) zzgl. MwSt. in EUR |
0,00 |
49,00 |
79,00 |
109,00 |
199,00 |
PREIS BEI EINMALIGER, JÄHRLICHER ZAHLUNG (pro Jahr) zzgl. MwSt. in EUR |
0,00 |
490,00 |
790,00 |
1.090,00 |
1.990,00 |
2.2.3 PRIVATE.CLOUD Pro
Die Bereitstellung PRIVATE.CLOUD erfolgt auf einer eigenen virtuellen Umgebung/Server und einer eigenen Datenbank.
VERSION - PRIVATE.CLOUD |
SMALL |
MEDIUM |
LARGE |
POWER |
GLEICHZEITIG AKTIVGESTELLTE FORMULARE |
Bis zu 5 |
Bis zu 10 |
Bis zu 25 |
Bis zu 50 |
FORMULAREINGÄNGE PRO TAG |
50.000 |
|||
BENUTZER |
Unbegrenzt |
|||
DATENQUELLEN |
Unbegrenzt |
|||
EXTERNE DATENBANKVERBINDUNGEN |
Unbegrenzt |
|||
POSTFÄCHER |
Unbegrenzt |
|||
DATENSPEICHERVOLUMEN |
10 GB |
|||
PREIS BEI MONATLICHER ZAHLUNG (pro Monat) zzgl. MwSt. in EUR |
199,00 |
249,00 |
299,00 |
399,00 |
PREIS BEI EINMALIGER, JÄHRLICHER ZAHLUNG (pro Jahr) zzgl. MwSt. in EUR |
1.990,00 |
2.490,00 |
2.990,00 |
3.990,00 |
2.3 Anwendungsbereitstellung und -aktualisierung
FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) wird als SaaS-Lösung durch den Hersteller XIMA MEDIA GmbH in Rechenzenten der Bundesrepublik Deutschland betrieben.
Um die Aktualisierung der bereitstehenden Software kümmert sich XIMA. Dies erfolgt in definierten Wartungsfenstern (Kapitel 7) möglichst bald nach Freigabe durch XIMA und hat folgende Rolloutzeiten:
VERSION |
DAUER BIS ZUM EINSPIELEN |
Major Release |
< 14 Werktage |
Minor Release |
< 14 Werktage |
Patch |
< 3 Werktage |
Bugfix |
NBD |
Hotfix |
NBD |
2.5 System-Management
FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) wird durch den Einsatz von Softwareagenten permanent überwacht. Das Monitoring und das Management der gesamten Systemlandschaft tragen zum Erhalt der Betriebsbereitschaft sowie der Leistungsfähigkeit der Systeme bei.
2.6 Störungsmanagement
Im Rahmen der SaaS-Dienstleistung wird angestrebt, Störungen durch geeignete Maßnahmen auf ein Minimum zu beschränken. Im Falle einer Beeinträchtigung der im Verantwortungsbereich von XIMA liegenden IT-Infrastruktur wird durch ein aktives Eskalationsmanagement mit definierten Meldewegen die Störungsbehebung unterstützt und somit eine schnellstmögliche Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft herbeigeführt.
2.7 Systemwiederherstellung
Das System kann durch eine integrierte Backup-Lösung auf einen Tagesendstand der letzten 3 Wochentage (Wochen- nicht Arbeitstage) wiederhergestellt werden.
3 Nicht im Leistungsumfang enthalten
3.1 Betreuung des lokalen Netzwerk- und Client-Managements
Nicht Gegenstand von FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) ist die Bereitstellung, Betreuung und Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit des vor Ort eingesetzten Netzwerkes sowie der dort eingesetzten Hard- und Software des Kunden. Hierfür ist der Kunde selbst verantwortlich. Dazu zählen alle Hardware-Komponenten, die sich beim Kunden vor Ort befinden. Hierzu zählen u.a. PCs, Drucker, Scanner und Switchs.
3.2 Einrichtung des Mandanten
Der Kunde muss die Einrichtung von Mail-Servern, externen Datenbanken und systemspezifische Funktionen, wie z.B. das Anlegen von Benutzern selbst durchführen und warten.
4 Nutzungsvoraussetzungen/Anforderungen an Rechnerumgebung des Anwendern
4.1 Internetanschluss
Die Anbindung an das System FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) erfolgt über das Internet. Es wird das Standardprotokoll HTTPS verwendet.
Es ist zu beachten, dass abhängig vom Umfang z.B. des elektronischen Angebotes sowie von der Bandbreite Ihres Internetanschlusses die Arbeit im System und der Aufruf sowie das Absenden eines Formulars unterschiedlich lange dauern kann.
4.2 Client
Die Anwender benötigen zum Arbeiten ein betriebssystem-unabhängiges Endgerät mit einem modernen Web-Browser und aktivierten JavaScript. Zu den vollumfänglich Unterstützten Kombinationen gehören folgende Clients:
- WINDOWS 7 / WINDOWS 8.x / WINDOWS 10.x
- Internet Explorer 11, Microsoft Edge (Aktuelle Version), Google Chrome (Aktuelle Version), Mozilla Firefox (Aktuelle Version)
- Mac OS / Apple iOS
- Apple Safari (Aktuelle Version), Google Chrome (Aktuelle Version), Mozilla Firefox (Aktuelle Version)
5 Leistungserweiterungen
5.1 Konnektoren
FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) kann optional durch Konnektoren zu Drittsystemen ergänzt werden. Dazu gehören Payment-Dienste, Customer-Relationship-Management-Systeme, Dokumenten-Management-Lösungen und Microsoft SharePoint.
Aktuell können diese via Kontakt angefragt werden.
In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.
5.2 CMS Integratoren
In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.
Für eine Publizierung von veröffentlichten Formularen in verschiedene Content-Management-Systeme können durch XIMA entwickelte Integratoren eingesetzt werden.
TYPO3 (kostenfrei) |
|
Drupal (kostenfrei) |
Auf Anfrage |
OpenText WSM (kostenpflichtig) |
Auf Anfrage |
In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.
5.3 Plugins
In Zukunft wird die FORM.CLOUD über optionale Plugins verfügen, die das System funktional erweitern. Dazu gehören Plug-ins für Formulare, Verarbeitungsaktionen und Module. Diese werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten. Aktuell können diese via Kontakt angefragt werden.
6 Serviceleistungen
6.1 Service Desk
Für technische Anfragen steht ein kostenpflichtiger Service Desk zur Verfügung, der über eine spezielle E-Mail-Adresse erreicht werden kann. Anfragen zu Kosten können über Kontakt oder im Serviceportal gesellt werden.
6.2 Servicezeiten
Die Servicezeiten (Erreichbarkeit der Hotline/Service Desk) sind Montag-Freitag von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr.
Dies gilt nicht an Feiertagen in Deutschland und Sachsen sowie am 24.12. und am 31.12.
6.3 Serviceumfang
Innerhalb der Servicezeiten stehen dem Kunden qualifizierte Ansprechpartner zur Verfügung, die die eingehenden Anfragen des Kunden im Rahmen des Störungsmanagements und der Administration möglichst bald bearbeiten. Die Kontaktdaten für die Erreichbarkeit des Service Desks werden separat mitgeteilt.
Service-Anfragen werden mit einer Servicepauschale berechnet, sofern es sich nicht um von XIMA verursachte oder beeinflussbare Störungen und Fehler handelt. Eine Reihe an fest definierten Serviceleistungen sind kostenpflichtig.
6.4 Serviceportal
XIMA stellt dem Kunden ein Serviceportal zur Verfügung. Dieses bietet Anwendern die Möglichkeiten für verschiedene administrative Aufgaben und Konfigurationen kostenfrei Informationen und Hilfestellungen zu bekommen. Gleichzeitig fungiert das Serviceportal als zentrales Portal für alle Funktionen und deren Umfang. Funktion und Informationsumfang des Serviceportals werden von XIMA bei Bedarf angepasst und erweitert.
7 Betriebszeiten und Wartungsfenster
FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) ist grundsätzlich rund um die Uhr betriebsbereit. Einschränkungen der Betriebsbereitschaft auf Grund von Wartungsarbeiten an den Programmen und Systemen erfolgen außerhalb der Servicezeiten.
Sollte es wegen Wartungsarbeit zu Beeinträchtigungen für den Kunden kommen, erhalten alle zum diesem Zeitpunkt angemeldeten Benutzer einen Hinweis auf die anstehende Wartung. Bei nicht sicherheitsrelevanten Maßnahmen kann die Wartung bei Bedarf auf das nächste Zeitfenster außerhalb der Servicezeit verschoben werden.
Darüber hinaus kann es notwendig sein, mittwochs ab 19:00 Uhr Wartungen an der zentralen Infrastruktur durchzuführen. Hier erfolgt ebenfalls eine 3-tägige Vorankündigung. Ein Verschieben ist hier nicht möglich.
Stehen größere Updates an, werden jedem betroffenen Kunden mindestens drei Arbeitstage vorher Wartungsfenster angeboten, in denen die Systeme nicht verfügbar sind.
Bei übergreifenden Wartungsarbeiten in den Rechenzentren informiert XIMA über die Standard-Mechanismen per E-Mail.
In besonderen und unerwarteten Notfällen könnte sich eine kürzere Ankündigungszeit oder gesonderte Wartungsfenster ergeben. In Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, die Zeitfenster zu überziehen.
Für den Wechsel auf ein anderes Cloud-Set werden mit dem Kunden gesonderte Wartungsfenster innerhalb der Servicezeiten vereinbart, in dem FORM.CLOUD nicht zur Verfügung steht.